Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados e Pessoas Seguras

Planicare – Companhia de Seguros, S.A.

CAPÍTULO I – Geral

 

Artigo 1.º Âmbito

  1. A presente Política define os princípios e regras adotados pela Planicare – Companhia de Seguros, S.A. (a “Planicare”), no quadro do seu relacionamento com os Clientes, nos termos do artigo 154.º do Regime Jurídico de Acesso e Exercício da Atividade Seguradora e Resseguradora, constante do Anexo I à Lei n.º 147/2015, de 9 de setembro (“RJASR”), e dos artigos 4.º e 5.º da Norma Regulamentar 4/2022-R de 26 de abril.

  2. A Política vincula os membros dos órgãos sociais e os Colaboradores da Planicare. 

  3. A observância da Política não prejudica o cumprimento das disposições legais e regulamentares aplicáveis e das restantes normas, políticas e regulamentos internos da Planicare, nomeadamente do “Código de Conduta”, da “Política de Supervisão e Governação de Seguros”, da “Política de Seleção e Avaliação”, da “Política de Subcontratação”, da “Política de Privacidade”, do “Regulamento de Funcionamento Aplicável à Gestão de Reclamações”, do “Regulamento de Funcionamento Aplicável ao Provedor do Cliente” e da “Política de Prevenção, Deteção e Reporte de Situações de Fraude nos Seguros”.
 

Artigo 2.º Finalidade

A Política visa assegurar a salvaguarda dos melhores interesses dos Clientes em todos os momentos de relacionamento com a Planicare – nomeadamente aquando da conceção, monitorização e revisão dos produtos de seguro, da distribuição dos seguros, da gestão de sinistros, da gestão de Reclamações e do apoio ao Cliente –, através de um tratamento honesto, correto e leal. 
 

Artigo 3.º Definições

Para os efeitos da presente Política, considera-se: 
  1. “Cliente”: contraparte ou titular de direitos emergentes de um contrato de seguro individual ou de grupo, contributivo ou não contributivo, celebrado com a Planicare. São Clientes os Tomadores de Seguros, os Segurados e/ou as Pessoas Seguras; 
  2. “Colaborador”: pessoa que se tenha vinculado a prestar serviços à Planicare, a título permanente ou ocasional, através de contrato de trabalho, de prestação de serviços, de mandato, de comissão ou outro, celebrado oralmente ou por escrito; 
  3. “Pessoa Segura”: pessoa titular dos direitos emergentes de contrato de seguro celebrado com a Planicare; 
  4. “Reclamação”: qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Planicare ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por um Cliente. Constitui Reclamação, nomeadamente, qualquer litígio extrajudicial emergente de: 
    1. Atividade de distribuição de seguros, nos termos dos artigos 37.º, n.º 2, alínea f), 52.º e 76.º do Regime Jurídico da Distribuição de Seguros e de Resseguros, constante do anexo à Lei n.º 7/2019, de 16 de janeiro (“RJDSR”), e dos artigos 157.º a 159.º do RJASR;
    2. Regularização de sinistros; ou
    3. Serviço de apoio ao Cliente. 
Não constituem Reclamações as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento;
  1. “Segurado”: pessoa titular do interesse seguro em contrato celebrado com a Planicare; 
  2. “Tomador do Seguro”: contraparte em contrato de seguro celebrado com a Planicare.  
 

CAPÍTULO II – Política de Tratamento

 

Artigo 4.º Contacto com a Planicare

O Cliente terá sempre a oportunidade de entrar em contacto com a Planicare, nomeadamente por telefone, carta, email ou comunicação eletrónica expedida na Área Reservada de Cliente no sítio da Planicare na Internet ou por via presencial.  
 

Artigo 5.º Equidade, Diligência e Transparência

1. Os Clientes serão alvo de um tratamento: 
  1. Equitativo: a Planicare não discriminará Clientes. A prática de qualquer tipo de discriminação, baseada em critérios como o género, raça, incapacidade, deficiência, preferência sexual, convicções políticas ou religiosas ou outras, é absolutamente proibida. Qualquer diferenciação na rapidez de resposta a uma comunicação ou Reclamação basear-se-á exclusivamente na complexidade do assunto ou na demora de entidades terceiras; 
  2. Diligente: a Planicare relaciona-se com os Clientes de forma profissional, objetiva, cuidadosa e rigorosa, procurando satisfazer, com a maior brevidade possível, as suas pretensões, sempre que estas encontrem arrimo legal ou contratual; e
  3. Transparente: a Planicare partilhará com o Cliente toda a informação não confidencial necessária à decisão sobre pretensões do Cliente e à gestão de quaisquer Reclamações. Em resposta a solicitações do Cliente, os Colaboradores deverão prestar todos os esclarecimentos possíveis de modo a permitir que, quando aplicável, o Cliente tome uma decisão fundamentada, consciente e esclarecida.  
2. Os Colaboradores deverão atuar junto dos Clientes de forma a manter e reforçar a confiança destes na Planicare, contribuindo, de forma eficaz, para a sua boa imagem.
 

Artigo 6.º Supervisão e Governação dos Produtos

  1. Aquando da conceção dos produtos de seguro, a Planicare: 
    1. Delimita o mercado-alvo de cada produto; 
    2. Leva em conta, no desenho do produto, os objetivos, os interesses e as características do mercado-alvo; 
    3. Distribui, num determinado mercado-alvo, apenas produtos que satisfaçam as necessidades, as características e os objetivos dos respetivos clientes; 
    4. Seleciona canais de distribuição adequados ao mercado-alvo; 
    5. Faculta aos distribuidores todas as informações pertinentes sobre os produtos, o mercado-alvo e a estratégia de distribuição proposta; 
    6. Controla o processo de distribuição; e 
    7. Monitoriza de forma contínua e revê periodicamente os produtos introduzidos no mercado, de modo a identificar acontecimentos suscetíveis de afetar significativamente as principais características, a cobertura dos riscos e as garantias dos produtos e a sua compatibilidade com as necessidades, as características e os objetivos do mercado-alvo. 
  2. Toda a documentação pré-contratual e contratual respeitante aos contratos de seguro é revista pelo Departamento Jurídico e de Compliance da Planicare.
 

Artigo 7.º Distribuição dos Seguros

  1. No exercício da atividade de distribuição de seguros, a Planicare: 
    1. Define mecanismos e estratégias que visem a distribuição do produto ao mercado-alvo identificado; e
    2. Revê periodicamente os mecanismos e as estratégias de distribuição. 
  2. No exercício das respetivas funções, os Colaboradores, nomeadamente as “pessoas diretamente envolvidas na atividade de distribuição de seguros”, prestarão ao Cliente as informações e os esclarecimentos sobre a atividade de distribuição de seguros e os produtos da Planicare que se afigurem mais convenientes à transferência do risco, de modo a permitir que o Cliente tome uma decisão informada. Para o efeito, e no cumprimento das normas legais e regulamentares em vigor, os Colaboradores:
    1. Respeitarão as necessidades e exigências do Cliente e as informações por este prestadas; 
    2. Disponibilizarão ao Cliente, antes de este se vincular, as informações précontratuais legalmente especificadas, bem como o documento de informação sobre o produto de seguro; e
    3. Prestarão todos os esclarecimentos relativos à distribuição e ao contrato de seguro (nomeadamente sobre as coberturas, exclusões, períodos de carência e regime da cessação do contrato por vontade da Planicare), previamente à sua celebração.  
  3. A Política de Supervisão e Governação de Produtos, bem como os mecanismos e estratégias de distribuição da Planicare, visam assegurar que não sejam comercializados contratos de seguro com características desajustadas face ao perfil dos respetivos Tomadores de Seguros ou Pessoas Seguras.  
 

Artigo 8.º Segredo Profissional

  1. Os Colaboradores estão estritamente obrigados a guardar segredo sobre todas as informações respeitantes à atividade da Planicare e aos Clientes, cujo conhecimento lhes advenha do desempenho das suas funções, salvo nos casos legalmente previstos ou após autorização prévia do Conselho de Administração.
  2. Os Colaboradores devem, para efeitos do número anterior, cumprir todas as regras de segurança e de partilha de informação aplicáveis.
  3. O dever de segredo profissional que impende sobre os Colaboradores não cessa com o termo das funções ou dos serviços prestados.
 

Artigo 9.º Dados Pessoais

O tratamento dos dados pessoais dos Clientes, com ou sem recurso a meios automatizados, é efetuado de acordo com as normas legais aplicáveis e as regras de segurança, de caráter técnico e organizativo, adequadas ao risco que o tratamento dos dados apresenta.  
 

Artigo 10.º Conflitos de Interesses

  1. Os Colaboradores não devem intervir na apreciação ou decisão de um assunto, nomeadamente de uma Reclamação, quando sejam direta ou indiretamente interessados os próprios, os seus cônjuges, parentes e afins ou pessoas que com eles vivam em união de facto ou economia comum, ou ainda sociedades ou outros entes coletivos em que aqueles detenham, direta ou indiretamente, qualquer interesse.
  2. Sempre que ocorra qualquer facto ou operação que seja suscetível de pôr em causa o normal cumprimento dos deveres do Colaborador ou o desempenho objetivo e imparcial das suas funções, o Colaborador dará de imediato conhecimento dessa circunstância à estrutura hierárquica ou, sendo membro do Conselho de Administração, aos demais membros desse órgão.
  3. A resolução de conflitos de interesses deverá respeitar escrupulosamente as disposições legais, regulamentares e contratuais aplicáveis.
 

Artigo 11.º Proibição de Aceitação de Vantagens

Os Colaboradores não devem aceitar ou solicitar quaisquer vantagens, benefícios ou favores de pessoas com as quais se relacionem por força e no exercício da sua atividade profissional, nomeadamente de Clientes.
 

Artigo 12.º Gestão de Processos Relativos a Clientes

  1. Os Colaboradores devem gerir de forma célere, eficiente, objetiva e justa os processos relativos a Clientes, designadamente em matéria de sinistros e de Reclamações. Os Colaboradores solicitarão aos Clientes a informação e a documentação em seu poder que se afigure indispensável à apreciação desses processos. 
  2. A Planicare e os seus Colaboradores estão recetivos às Reclamações e recomendações que lhes sejam submetidas, assegurando que todas as Reclamações sejam imediatamente encaminhadas e apreciadas.
  3. Os Clientes podem apresentar Reclamações à Planicare e ao Provedor do Cliente nos termos e através dos meios divulgados no sítio da Planicare na Internet (separador “Informação geral relativa à gestão de reclamações e resolução alternativa de litígios”).
  4. A gestão do processo de Reclamação não acarreta qualquer custo para o Cliente. 
  5. As Reclamações são analisadas atentamente, por forma a serem identificados, mitigados ou solucionados riscos de operação e problemas sistemáticos. 
 

Artigo 13.º Idoneidade e Qualificação Adequada

A Planicare assegura a idoneidade e a adequação da qualificação profissional dos Colaboradores, nomeadamente daqueles que contactam diretamente com os Clientes, através dos vários canais de interlocução, ou que intervêm em processos relativos a Clientes, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e não presencial, e das decisões sobre pretensões do Cliente. 
 

Artigo 14.º Política Antifraude

  1. A Planicare tem implementada uma “Política de Prevenção, Deteção e Reporte de Situações de Fraude nos Seguros”. 
  2. A informação a prestar aos Clientes no âmbito da “Política de Prevenção, Deteção e Reporte de Situações de Fraude nos Seguros” é estabelecida na respetiva Política.  
  3. A efetiva implementação da “Política de Prevenção, Deteção e Reporte de Situações de Fraude nos Seguros” não prejudica a adoção de mecanismos de cooperação entre a Planicare e outras empresas de seguros.  
 

CAPÍTULO III – Disposições Finais

 

Artigo 15.º Divulgação Interna

A Planicare promove a divulgação da presente Política junto dos seus Colaboradores.
 

Artigo 16.º Difusão

A Política encontra-se disponível no sítio da Planicare na Internet.
 

Artigo 17.º Reporte Interno e Monitorização do Cumprimento

  1. O Conselho de Administração da Planicare assegura a adequada implementação desta
Política. 
  1. A Planicare, através do sistema de controlo interno e da função de auditoria interna, assegura os mecanismos de reporte interno e de monitorização do cumprimento desta Política, sem prejuízo da responsabilidade do Conselho de Administração.  
  2. Na monitorização do cumprimento desta Política, serão considerados, entre outros, os seguintes mecanismos de reporte:
    1. Relatório relativo à gestão de reclamações; 
    2. Relatórios do Encarregado de Proteção de Dados; 
    3. Relatórios do responsável pela função-chave de verificação do cumprimento e jurídica que incidam sobre questões relativas à Política; 
    4. Relatórios do responsável pela função-chave de auditoria interna que incidam sobre questões relativas à Política. 
 

Artigo 18.º Acompanhamento e Aplicação da Política

Os pedidos de esclarecimento ou quaisquer dúvidas relativamente a esta Política deverão ser dirigidos ao Departamento Jurídico e de Compliance da Planicare.

 
Histórico do Documento
Versão Data Atividade Descrição das alterações
1 28/10/2019 Aprovação pelo Conselho de Administração -
2 15/12/2020 Aprovação pelo Conselho de Administração Alterações textuais sem relevo
3 21/12/2021 Aprovação pelo Conselho de Administração Sem alterações
4 18/01/2023 Aprovação pelo Conselho de Administração Sem alterações