Informações Relevantes para o Cliente


​​

A. Meios para apresentar uma reclamação à Companhia de Seguros

Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Planicare ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguros, segurados ou pessoas seguras.

Não constituem reclamações as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
As reclamações podem ser remetidas para a morada ou e-mail a seguir indicados. Estas podem também ser apresentadas através do livro de reclamações (físico ou eletrónico). 

Requisitos mínimos e forma de apresentação das reclamações

As reclamações dos tomadores de seguros, segurados ou pessoas seguras:

  • Devem ser apresentadas por escrito ou por qualquer meio de comunicação de que fique registo escrito ou gravado;
  • Devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelos menos, os seguintes elementos:
    • Nome completo do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
    • Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado ou pessoa segura ou de pessoa que o represente;
    • Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
    • Número de documento de identificação do reclamante;
    • Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
    • Data e local da reclamação; 
  • Devem ser acompanhadas dos elementos documentais relevantes para a prova dos factos em crise e, se aplicável, da procuração do representante do reclamante.

B. Ponto de receção e resposta de reclamações

Nome: Gestão de reclamações
Morada: Rua Fernão de Magalhães, n.º 2, fração C; 4400-629 Vila Nova de Gaia
Email: reclamacoes@planicare.pt
Mais informações: Consultar a informação geral relativa à gestão de reclamações em https://www.planicare.pt/p177-informacao-geral-relativa-a-gestao-de-reclamacoes-pt

C. Livro de reclamações

As reclamações podem igualmente ser apresentadas nos livros de reclamações físicos disponíveis nos estabelecimentos da Planicare ou no livro de reclamações eletrónico (www.livroreclamacoes.pt/inicio).
 

D. Meios para apresentar uma reclamação ao provedor do Cliente

Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido apreciadas pela função responsável pela gestão de reclamações da Planicare. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à Planicare que (i) não tenham sido objeto de resposta no prazo de 20 dias (ou, nos casos que revistam especial complexidade, no prazo de 30 dias) ou (ii) tenham sido objeto de resposta contrária às pretensões do reclamante.

Para dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente, o reclamante poderá optar pelo envio de carta ou e-mail para os contactos abaixo referidos. As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital, e conter os seguintes elementos: 

  • Devem ser apresentadas por escrito ou por qualquer meio de comunicação de que fique registo escrito ou gravado;
  • Devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelos menos, os seguintes elementos:
    • Nome completo do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
    • Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado ou pessoa segura ou de pessoa que o represente;
    • Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
    • Número de documento de identificação do reclamante;
    • Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
    • Data e local da reclamação; 
  • Devem ser acompanhadas dos elementos documentais relevantes para a prova dos factos em crise e, se aplicável, da procuração do representante do reclamante.

E. Provedor do Cliente

Nome: Guilherme Soares de Oliveira 
Morada: Rua Fernão de Magalhães, nº2, Fração C | 4400-629 V.N. de Gaia 
Email: provedor.cliente@planicare.pt 
Mais informações: Pode consultar o regulamento aplicável aqui. 
Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente: N/A

F. Meios para apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

Os tomadores de seguros, segurados ou pessoas seguras podem ainda apresentar reclamações à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, sem prejuízo do recurso aos meios de resolução alternativa de litígios ou à via judicial.

As reclamações podem ser apresentadas junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões através de carta (Avenida da República, n.º 76; 1600-205 Lisboa) ou formulário disponível no Portal do Consumidor, em www.asf.com.pt. 

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma; 

As reclamações dos tomadores de seguros, segurados ou pessoas seguras: 

  • Devem ser apresentadas por escrito ou por qualquer meio de comunicação de que fique registo escrito ou gravado;
  • Devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelos menos, os seguintes elementos:
    • Nome completo do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
    • Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado ou pessoa segura ou de pessoa que o represente;
    • Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
    • Número de documento de identificação do reclamante;
    • Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
    • Data e local da reclamação; 
  • Devem ser acompanhadas dos elementos documentais relevantes para a prova dos factos em crise e, se aplicável, da procuração do representante do reclamante.


G. Entidades de resolução alternativa de litígios

Por opção expressa de tomador do seguro ou de pessoa segura que seja qualificada como consumidor nos termos da lei, os conflitos emergentes de contrato de seguro cujo valor não exceda a alçada dos Tribunais de 1.ª instância podem ser sujeitos a arbitragem necessária ou mediação, através da sua submissão a tribunal arbitral adstrito aos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados.

A Planicare é aderente das seguintes entidades de resolução alternativa de litígios de consumo:

  • Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo):
  1. Área geográfica de abrangência: contratos celebrados nos municípios de Amares, Arcos de Valdevez, Barcelos, Braga, Caminha, Esposende, Melgaço, Monção, Montalegre, Paredes de Coura, Ponte da Barca, Ponte de Lima, Póvoa de Lanhoso, Terras de Bouro, Valença, Viana do Castelo, Vieira do Minho, Vila Nova de Cerveira e Vila Verde;
  2. Morada (sede): Rua D. Afonso Henriques, n.º 1, 4700-030 Braga (Edifício da Junta de Freguesia da Sé);
  3. Telefone (sede): 253 617 604;
  4. Fax (sede): 253 617 605;
  5. Email: geral@ciab.pt;
  6. Sítio na Internet: www.ciab.pt.
  • Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto:
  1. Área geográfica de abrangência: contratos celebrados na Área Metropolitana do Porto (Arouca, Espinho, Gondomar, Maia, Matosinhos, Oliveira de Azeméis, Porto, Póvoa de Varzim, Santa Maria da Feira, Santo Tirso, São João da Madeira, Trofa, Vale de Cambra, Valongo, Vila do Conde e Vila Nova de Gaia);
  2. Morada: Rua Damião de Góis, n.º 31, loja 6; 4050-225 Porto;
  3. Telefone: 225 029 791 / 225 508 349;
  4. Fax: 225 026 109;
  5. Email: cicap@cicap.pt;
  6. Sítio na Internet: cicap.pt;
  • Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa:
  1. Área geográfica de abrangência: contratos celebrados na Área Metropolitana de Lisboa (Alcochete, Almada, Amadora, Barreiro, Cascais, Lisboa, Loures, Mafra, Moita, Montijo, Odivelas, Oeiras, Palmela, Seixal, Sesimbra, Setúbal, Sintra e Vila Franca de Xira);
  2. Morada: Rua dos Douradores, n.º 116, 2.º andar; 1100-207 Lisboa;
  3. Telefone: 218 807 030;
  4. Fax: 218 807 038;
  5. Email: juridico@centroarbitragemlisboa.pt / director@centroarbitragemlisboa.pt;
  6. Sítio na Internet: centroarbitragemlisboa.pt.

Sem prejuízo da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via Internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha. 

Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via Internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem terem de recorrer aos tribunais. 

H. Política de tratamento dos tomadores de seguros, segurados e pessoas seguras

A Planicare dispõe da Política de Tratamento dos Tomadores de seguros, Segurados, e Pessoas seguras nos termos legais e regulamentares disponível para consulta.


I. Código de Conduta
A Planicare dispõe do Código de Conduta nos termos legais e regulamentares disponível para consulta.