Informação Geral Relativa à Gestão de Reclamações

 

I – INTRODUÇÃO

 
Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Planicare ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguros, segurados ou pessoas seguras. 
Não constituem reclamações as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
 

II – RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS À EMPRESA DE SEGUROS

 

1.      Ponto de receção e resposta das reclamações

Nome: Gestão de reclamações
Morada: Rua Fernão de Magalhães, n.º 2, fração C; 4400-629 Vila Nova de Gaia
Email: reclamacoes@planicare.pt 

As reclamações podem igualmente ser apresentadas nos livros de reclamações físicos disponíveis nos estabelecimentos da Planicare ou no livro de reclamações eletrónico (www.livroreclamacoes.pt/inicio). 
Mais informações: Consultar a Política da Planicare relativa ao Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados e Pessoas Seguras, disponível em
https://www.planicare.pt/p181-politica-de-tratamento-dos-tomadores-de-seguros-segurados-e-pessoas-seguras-pt

 

2.      Requisitos mínimos e forma de apresentação das reclamações 

As reclamações dos tomadores de seguros, segurados ou pessoas seguras:

1. Devem ser apresentadas por escrito ou por qualquer meio de comunicação de que fique registo escrito ou gravado; 
2. Devem conter as informações relevantes para a respetiva gestão, incluindo, pelos menos, os seguintes elementos:
   1. Nome completo do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;  
   2. Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado ou pessoa segura ou de pessoa que o represente;
   3. Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;  
   4. Número de documento de identificação do reclamante;  
   5. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;  
   6. Data e local da reclamação; e
3. Devem ser acompanhadas dos elementos documentais relevantes para a prova dos factos em crise e, se aplicável, da procuração do representante do reclamante. 

 

3.      Suprimento de omissões

Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a
Planicare dará conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão. 
 

4.      Não admissão de reclamações 

A Planicare não admitirá a reclamação quando: 

1. Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos nos termos do Ponto anterior; 
2. Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias; 
3. Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela Planicare; 
4. A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório. 

 

5.      Prazo de análise e resposta

A Planicare acusará a receção da reclamação, mediante comunicação escrita, no prazo de cinco dias úteis. 
A reclamação será respondida, mediante comunicação escrita, no prazo de 20 dias ou, nos casos que revistam especial complexidade, no prazo de 30 dias. O prazo inicia-se na data de receção de reclamação que cumpra os requisitos elencados no Ponto 2 desta Secção. 
O reclamante poderá apresentar reclamação ao Provedor do Cliente e à Autoridade de
Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões quando a resposta da Planicare não satisfaça integralmente a sua pretensão, sem prejuízo do recurso aos meios de resolução alternativa de litígios ou à via judicial. 

 

III – RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS AO PROVEDOR DO CLIENTE

 

1.      Ponto de receção e resposta das reclamações

Nome: Guilherme Soares de Oliveira
Morada: Rua Fernão de Magalhães, nº2, Fração C | 4400-629 V. N. de Gaia
Email: provedor.cliente@planicare.pt 
 

2.      Elegibilidade 

Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido apreciadas pela função responsável pela gestão de reclamações da Planicare. Consideramse elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à Planicare que (i) não tenham sido objeto de resposta no prazo de 20 dias (ou, nos casos que revistam especial complexidade, no prazo de 30 dias) ou (ii) tenham sido objeto de resposta contrária às pretensões do reclamante. 
 

3.      Requisitos mínimos e forma de apresentação das reclamações 

Aplica-se o disposto no Ponto 2 da Secção II.
 

4.      Suprimento de omissões

Aplica-se o disposto no Ponto 3 da Secção II.
 

5.      Não admissão de reclamações 

Aplica-se o disposto no Ponto 4 da Secção II. 
 

6.      Prazo de análise e resposta

A reclamação será respondida, mediante comunicação escrita, no prazo de 30 dias ou, nos casos que revistam especial complexidade, no prazo de 45 dias. O prazo inicia-se na data de receção de reclamação que cumpra os requisitos elencados no Ponto 3 desta Secção. 
 

 

IV – OUTRAS ENTIDADES A QUEM PODEM SER DIRIGIDAS RECLAMAÇÕES

 

1.       Geral

Os tomadores de seguros, segurados ou pessoas seguras podem ainda apresentar reclamações à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, sem prejuízo do recurso aos meios de resolução alternativa de litígios ou à via judicial. 
As reclamações podem ser apresentadas junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões através de email, carta (Avenida da República, n.º 76; 1600-205 Lisboa) ou formulário disponível no Portal do Consumidor, em www.asf.com.pt, nos livros de reclamações físicos disponíveis nos estabelecimentos da Planicare ou no livro de reclamações eletrónico (www.livroreclamacoes.pt/inicio). 
 

2.       Entidades de resolução alternativa de litígios

Por opção expressa de tomador do seguro ou de pessoa segura que seja qualificada como consumidor nos termos da lei, os conflitos emergentes de contrato de seguro cujo valor não exceda a alçada dos Tribunais de 1.ª instância podem ser sujeitos a arbitragem necessária ou mediação, através da sua submissão a tribunal arbitral adstrito aos centros de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizados. 
A Planicare é aderente das seguintes entidades de resolução alternativa de litígios de consumo: 

1. Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo):
   1. Área geográfica de abrangência: contratos celebrados nos municípios de Amares, Arcos de Valdevez, Barcelos, Braga, Caminha, Esposende, Melgaço, Monção, Montalegre, Paredes de Coura, Ponte da Barca, Ponte de Lima, Póvoa de Lanhoso, Terras de Bouro, Valença, Viana do

Castelo, Vieira do Minho, Vila Nova de Cerveira e Vila Verde;  ii. Morada (sede): Rua D. Afonso Henriques, n.º 1, 4700-030 Braga (Edifício da Junta de Freguesia da Sé); 

3. Telefone (sede): 253 617 604;
4. Fax (sede): 253 617 605;  
5. Email: geral@ciab.pt;
6. Sítio na Internet: www.ciab.pt;  

2. Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto:
   1. Área geográfica de abrangência: contratos celebrados na Área Metropolitana do Porto (Arouca, Espinho, Gondomar, Maia, Matosinhos, Oliveira de Azeméis, Porto, Póvoa de Varzim, Santa Maria da Feira, Santo Tirso, São João da Madeira, Trofa, Vale de Cambra, Valongo, Vila do Conde e Vila Nova de Gaia);
   2. Morada: Rua Damião de Góis, n.º 31, loja 6, 4050-225 Porto; 
   3. Telefone: 225 029 791 / 225 508 349;
   4. Fax: 225 026 109; 
   5. Email: cicap@cicap.pt;
   6. Sítio na Internet: www.cicap.pt; e   
3. Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa: 
   1. Área geográfica de abrangência: contratos celebrados na Área Metropolitana de Lisboa (Alcochete, Almada, Amadora, Barreiro,

Cascais, Lisboa, Loures, Mafra, Moita, Montijo, Odivelas, Oeiras,
Palmela, Seixal, Sesimbra, Setúbal, Sintra e Vila Franca de Xira);  ii. Morada: Rua dos Douradores, n.º 116, 2.º andar, 1100-207 Lisboa;

3. Telefone: 218 807 030;
4. Fax: 218 807 038; 
5. Email: juridico@centroarbitragemlisboa.pt / director@centroarbitragemlisboa.pt;  
6. Sítio na Internet: www.centroarbitragemlisboa.pt. 

 

3.      Contratos de seguro em linha (contratação on-line)

Em caso de litígio emergente de contrato de seguro em linha (celebrado on-line), o reclamante que seja legalmente qualificado como consumidor poderá ainda apresentar reclamação através da “Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha”, acedendo à seguinte ligação eletrónica: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=PT. 
A “Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha”, gerida pela Comissão Europeia, pretende facilitar, de modo gratuito, a resolução extrajudicial de litígios entre consumidores e comerciantes que derivem de relações contratuais em linha (contratos celebrados on-line), através do recurso a entidades de resolução alternativa de litígios.